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奥迪成为CSI豪华品牌研究的主要推动力但梅赛德

更新时间:2020-06-16 11:25

  MERCEDES-BENZ保持了其在售后服务方面领先的豪华车品牌的地位,而奥迪在今天发布的JD Power 2015澳大利亚客户服务指数(CSI)研究奢侈品市场中取得了业内最大的进步。

  与此同时,宝马继续落后于其两个德国豪华品牌竞争对手,并且在有影响力的独立研究中仍远低于行业平均水平,该研究与更大的大众市场品牌研究并驾齐驱,这是澳大利亚领先汽车公司如何对待的主要标志。他们的客户在服务部门。

  这一点尤其重要,因为最畅销的奢侈品牌借助全新且价格越来越实惠的模型来管理新客户的涌入,这些模型近年来刺激了两位数的销售增长。

  正如GoAuto在本月初独家报道的那样,本田在今年的大众市场研究中获得了最高荣誉,领先于马自达,丰田和快速起亚的起亚,而霍顿则经历了最大的下滑,从排在第四位跌至第11位。

  奢侈品牌研究使用相同的方法来衡量新车购买者对授权经销商的服务体验的满意度,尽管允许最小样本量的阈值略低(75对100)。

  在经销商业绩的五个关键领域服务质量,车辆接送,服务顾问,服务启动和服务设施梅赛德斯奔驰再次成为表现最好的汽车,在JD Power的1000分制中累计获得843分。比去年增加10分。

  然而,奥迪的表现不可低估,从去年的791点和低于行业平均水平(803)上升到829点-显着提高了38点。

  宝马于去年向GoAuto宣布将努力成为CSI排名的第一品牌,与2014年相比略有改善,攀升11点,总计785,但仍比行业平均水平低32点。今年上升14点至817。

  在该研究的“动力圈”评级中,梅塞德斯在每个类别中的整体满意度中均获得了五颗星中的五颗星,而奥迪在整车领域中获得了四颗星,在所有领域中均获得了四颗星,其中五颗星获得了五颗星。

  宝马取得了与去年相似的结果,并且在每个类别中的表现都不能超过两颗星,总体上不能超过两颗星。

  与去年一样,该研究包括了路虎,雷克萨斯和沃尔沃,但由于样本量太小或不足而未进行排名。

  据JD Power称,经销店预先检查和修理率的提高有助于今年提升豪华品牌售后CSI的速度,但是客户报告称对在线安排服务的满意度较低。

  JD Power董事戈登希尔兹(Gordon Shields)说:“看到澳大利亚的奢侈品牌市场有所改善,这令人鼓舞。” “但是,很明显,服务中心仍在努力使数字服务渠道真正为他们服务。

  “经销商不仅应该使在线日程安排变得易于使用和快速使用,他们还应该研究其他服务公司如何使用技术来帮助客户跟踪工作进度,提供定期更新以及在线提供成本核算。”

  结果表明,与通过传统方式(包括致电预约)相比,客户通过电子邮件或通过经销商或品牌网站在线安排服务预约的满意度最低(805个索引点)。

  今年的研究还发现,在访问服务期间需要替代运输的奢侈品牌客户中,有14%要么不接受任何运输,要么被收取一定费用。与提供借车服务的顾客相比,从经销商那里得到免费乘车服务的顾客满意度最高(852个指数点)(843个)。

  有趣的是,报告其服务成本全部或部分包含在服务包中的奢侈品牌客户报告的满意度(781个指数点)低于自己支付全部服务费用的同行(814个)或部分服务费用(832个)。

  这表明服务顾问可能会向在经销商处支付更多费用的客户提供优惠待遇,导致JD Power警告“无论服务如何付费,服务顾问都应向所有客户提供相同的时间和支持”。

  今年,对客户车辆的预检量提高了8%,其中62%的客户报告经销商在下车时进行了检查。

  通过确定任何问题并事先与客户达成共识,这种服务水平可以很好地反映经销商的利益,避免了以后可能发生的误会。

  首次完成的服务和维修数量也提高了1%,达到95%,而服务后的清洗和吸尘汽车数量则攀升至60%(+ 3%)。后者几乎是大众市场平均水平(31%)的两倍。

  长期收益是显而易见的,例如,十分满意的顾客(十分满意,满分904分或更高)中有9个顾客表示他们很可能会坚持与经销商合作,从事超出保修期的工作。

  这项豪华研究基于453位车主的评估,这些车主在2010年8月至10月之间购买了新车,并于2014年8月至今年10月之间在授权的中心将其车辆送去维修。