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科勒等品牌卫浴投诉居高不下br

更新时间:2020-06-21 17:15

  2012年12月,北京一位李女士购买了科勒的厨房面池,用了不到20天,面池表面白色的瓷面开始“褪色”,大片瓷面逐渐退去,痕迹斑驳,极为难看。几次拨打400电话,都是被告知联系当地经销商,而从经销商方面得到的答复是“使用不当,不服可以到质量监督部门做检测,商家无任何责任”,拒绝处理。

  网友“贝贝爷爷”也有类似遭遇,家里科勒坐便器的预装金属螺母坏了,致电全国服务热线后,由当地经销商安排师傅上门。上门查看后,师傅表示换螺母要收取20元材料费和上门费50元。同在一个城市,不到6公里的路程,并且产品还在保修期内,这样的售后服务让“贝贝爷爷”极为愤怒。

  消费者常常会遇到一种情况,就是卫浴产品买回家后出现问题,寻求售后服务,却遇到商家与厂家之间相互推诿,不肯承担责任。看样付款时吹得天花乱坠,出门后售后服务却没保障,这是卫浴行业最常被投诉的问题之一。

  一项大型网络调查显示,有25%的消费者认为卫浴产品的售后服务经常遇到难题,并且很多问题经常被多方“踢皮球”;有20%的消费者认为问题解决不及时;同时还有20%的消费者认为后期配件很难加配,造成产品的使用困难。其他还有一成以上的消费者认为卫浴产品的售后服务态度比较差,并且易损产品不在保修期之内,安装人员的专业性有待提高。

  据业内人士透露,导致卫浴行业投诉居高不下的关键在于,目前许多卫浴品牌在各地急速扩张,网点密集,为了节省成本,通常将销售及服务打包给当地经销商,正是这种外包,导致售前承诺与售后兑现严重脱节。

  这其中最直接的表现就是,服务商对制造商的品牌维护意识不强,以最大限度追逐利润作为唯一导向。虽然表面做到按标准收取“上门费”、“配件费”,但在服务过程中往往出现配件乱加价、使用假冒伪劣配件、维修不及时、巧立名目乱收费、服务态度差等诸多“消费痛点”。

  相对于自建售后服务网络庞大的管理和运作机构,售后服务外包模式可以说是一种“轻”售后服务管理方式。通常,对消费者的售后服务承诺由厂家作出,但消费者在选择品牌的时候并不了解,售后承诺的兑现将由经销商或特约服务商来执行,这种非紧密的关系本身决定了两者的最终目标的差异,导致执行效果不理想。

  权威人士分析,对于商家来说,销售是赚钱的,服务则是一项支出,难免懒散疏于对待,从而导致整个行业的服务水准较低,投诉不断,难以让消费者信赖。随着家居消费者理性的逐渐回归,卫浴企业最终势必要回归到品牌建设的路线上来,以完善、透明、可量化查询的服务体系来提升产品的附加值。